錦華学院で生活する子どもや関係者からの苦情を解決するための体制を整備することにより、子どもの権利を擁護するとともに、錦華学院の子どもが福祉サービスを適切に利用し、安心して生活できるように支援する。

　また、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進と信頼性を図る。

苦情解決

責任者

①苦情解決責任者を施設長と定め、子どもや第三者委員からの提言や助言を的確に受け止め、積極的にその解明と改善に努めるものとする。

②職務として「子ども、家族、保護者などへの解決の仕組みの周知」「苦情申し出内容の原因、解決方策の検討」「苦情解決のための苦情申出者との話し合い」「苦情解決結果の第三者委員への報告」「改善の取組や結果についてを事業報告書や機関紙などを通じて情報開示」などを行う。

 苦情受付

担当者

①子どもの苦情などを受け付けやすいように苦情受付の窓口職員２名（男女各１名づつ）を職員の協議を経た後、施設長が選任する。

②職務として「苦情の受付」「苦情の内容などの記録と確認」「受け付けた苦情の内容を苦情解決責任者、第三者委員への報告」「苦情解決・改善までの経過や結果の記録」などを行う。

 第三者

委員

①第三者委員は、子どもの立場や状況に配慮しつつ、苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であることを要件とし、錦華学院の理事、職員、利用者及び錦華学院が業務を委託する者以外から任命する。

②第三者委員の選任は施設長が上記①に沿う関係者に依頼し、理事会の承認を得て、理事長が選任する。

③委員は３名で構成をする。

④委員長は委員の互選により選出する。

⑤委員の任期は２年間とし、再任は妨げない。また、任期途中で解任されることない。

⑥報酬については無報酬を原則とするが、活動に要した交通費程度の支払いとする。

⑦第三者委員による委員会は、必要に応じて開催する。

⑧第三者委員に欠員が生じた場合は、速やかに補充選任し、任期は前任者の残任期間とする。

 ①錦華学院の子どもから苦情を受けた職員は苦情受付担当者に報告する義務があるものとする。

②錦華学院の全職員は、苦情解決に向けた取組に積極的に参加する。

 第三者

委員の

職務内容

 ①子ども及び子どもの利益を代弁する者（子どもの保護者、近隣住民、学校関係者）から申出、相談などが生じた場合、子どもの権利擁護の観点から侵害がある場合は、事実を明らかにしながら、それに対応する。

②苦情受付担当者から受けた苦情の内容の報告聴取。

③錦華学院の子どもの養護や運営に関して、子どもの権利擁護の観点から、助言・提言を行う。

④苦情解決に関わる改善状況の把握。

⑤日常的な錦華学院の子どもの生活や職員の関わり方の把握など。

⑥必要な場合に関係諸機関と連携を図り、対応する。

⑦第三者委員は正当な理由なしに、知り得た情報や秘密、相談内容を他に漏らしてはならない。

 ①苦情解決責任者は子ども、家族、ボランティア等に苦情解決責任者、苦情解決受付担当者、第三者委員の氏名や連絡先を示し、苦情解決の仕組みについて周知徹底する。

②苦情解決責任者は、子ども、家族やボランティア等に苦情解決機関の存在や利用方法を周知する。

 苦情の

申出や

受付

①苦情受付担当者は、随時子どもや家族等からの苦情や要望を受け付ける。

②苦情はありとあらゆる機会を通じて受け付けるが、受け付け易いように「みんなの意見箱」を一階食堂に設置する。

③苦情が匿名により行われた場合は、第三者機関に報告し、第三者委員が必要な対応を行う。

 苦情の

取扱い

と対応

 ①受け付けた苦情は、苦情受付担当者が「苦情の内容」「申出人の希望」を様式１により記録し、苦情申出者にその内容や意向を確認した上で、速やかに苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。

②第三者委員は必要に応じて、苦情申出者、苦情解決責任者等に聴取を行い、解決のための対応や助言を行う。

③苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いを行い、苦情について、原因や解決方法を検討し、具体的な対応をとる。

④苦情受付担当者は、苦情の解決・改善までの経緯と結果について記録を書面に残す。

⑤苦情解決責任者は、苦情申出者及び第三者委員に対し、取扱と解決の結果などについて報告する。